Retour d'expérience : Le cas Senseo

Il y'a quelques jour, senseo informait le monde que certaines de ses cafetières étaient susceptibles d'exploser

Le nombre de machines potentiellement dangeureuse était seulement de moins de 3 pour un million.

Néanmoins, Philips à mis en place une campagne massive de réparation des machines.

Mon appareil a fait parti du lot, et je vais vous livrer ici mon sentiment sur ce qui est pour moi une campagne rudement bien menée.

1ère étape : identification de la machine.

Philips à mis en place une liste de numero de série a comparer avec le sien pour savoir si sa machine faisait partie du stock de machine potentiellement dangeureuse.

Ma machine faisait bien partie du lot, j'ai donc eu accès à une interface web ou renseigner mes informations personnelles, adresse mail de contact, adresse...

Le site m'informe alors que je peux suivre l'avancement de la procédure de remplacement a une adresse précise. chose que je ne ferais que très peu.

Ils m'informe aussi que je suis entré dans le flot de traitement des réparations et que je recevrais sous peu un kit de détartrage de ma cafetière ainsi qu'une boite pour la renvoyer.

2ème étape : reception du kit de détartrage

Sous quelques semaines (3 il me semble) je recoit une enveloppe de philips.

Première inquiétude : je me dit que je vais devoir emballer ma cafetière moi même. En fait non, il s'agit simplement d'un courrier et d'un sachet de détartrant m'expliquant qu'une cafetière bien détartrée ne cours aucun risque.

Le courrier m'informe aussi qu'une fois que j'aurais détartré ma cafetière, je pourrai continuer a m'en servir comme à l'accoutumé en attendant de recevoir le pack de renvoie, que je recevrai dans quelques jours.

2ème étape (bis)

Je recoit quelques jours (semaines ? j'avoue que je ne compte plus car je peux continuer a me servir de la cafetière, et comme je ne suis pas un gros consommateur, je sais que je ne risque rien.) un courrier m'indiquant que la précédure, compte tenu du nombre de cafetière a prit du retard, mais que je suis bien dans le flot de process de remplacement. je recevrai dans les 3semaines (environ) le pack de renvoie.

3ème étape : reception du pack de renvoie

Un beau matin, 7h30, un livreur sonne a mon domicile et me fourni un carton tout plat, m'informant qu'il s'agit du pack de renvoie de ma cafetière.

Il ajoute qu'il s'était déja présenter a mon domicile, mais que je n'étais pas là. effectivement, les livreures travaillent souvent aux heures de bureau, horaire auquels, je ne suis pas non plus chez moi (logique).

Je réfléchie a une méthode pour me faire livrer au boulot, et pense a faire modifier mon adresse au niveau du service de suivi.

Chose que je ne ferais pas car j'ai finallement estimé que s'il sont arrivé a livrer le premier pack, il arriveront a livrer la cafetière.

4ème étape : emballage de la cafetière et remise de la cafetière au point de livraison

Dans le kit de renvoie, se trouve : le carton pour emballer la cafetière, les instructions d'emballage, une liste de point de collecte, et un pack de café filtre.

Notons l'amabilité du service client qui envoie un pack de café a tout le monde (ça a dut en faire...) certe un pack ça ne tient pas longtemps, mais c'est mieux que rien.

Les instruction d'emballage sont plutot claires, point important, je n'ai eu besoins d'aucune ressources personnelles, pas de scotch, pas de colle, l'elastique et les autocollant avec les adresses de livraison et de retour étaient fournis.

J'emballe, puis je cherche le point de collecte le plus proche de chez moi.

Sachant que j'habite dans ce que j'appelle la grande banlieu de strasbourg (comprenez un village à environ 25km de strasbourg), je me dit que je vais devoir me déplacer dans un commerce des environs pour passer par un système de SAV.

Que Neni, le point de collecte se trouve dans l'un des tabac du village, qui plus est, il y'a un autre point de collecte juste a coté du boulot.

Je ramène donc le paquet au tabac, la responsable était au courant de l'affaire senseo, elle prend me paquet sans ennuie.

5ème étape : Reception de la cafetière.

Ce matin, un livreur sonne a ma porte, m'informe qu'il a un coli, me le remet et m'informe qu'il s'agit de ma cafetière.

Dernière surprise, je découvre que philips m'offre une extension de garantie de 2 ans pour ma cafetière

Conclusion :

Cette opération a été rondement menée par philips sans aucun accroc. j'ai récupéré ma cafetière et en plus j'apprend qu'elle est a nouveau garantie pour 2 ans.

J'imagine que l'opération a du couter relativement cher à la marque, mais devait être suffisament rentable pour ne pas envisager un remplacement pure et simple de la cafetière en magazin.

Je n'ai qu'un mot a ajouter : Bravo!

Viper samedi 18 juillet 2009 : 14:48 News

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